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Quand l’emailing promotionnel … nuit au transactionnel

écrit par René Lefebure

30 juil

Je choisi d’écrire cet article ,

– un peu par mécontentement,

– un peu pour vérifier si une communication par le blog peut permettre au service client de Vueling de s’améliorer,

– un peu pour mettre en évidence que ne pas utiliser les dispositifs multi-canaux peut créer de l’insatisfaction.

Une histoire de voyage …..

J’ai eu l’opportunité de commander un vol Lille-Barcelone sur la compagnie Vueling pour un week end de Juillet.

En principe, j’étais toujours satisfait de la qualité de service de cette compagnie, mais surtout pour les vols au départ de Paris, c’était ma première expérience à Lille – Lesquin.

Donc, satisfait par cette compagnie, en confiance, je commande deux billets « aller-retour » en contactant le centre d’appels.

Ayant passé ma commande début Mai (le 5 mai), j’ai eu la désagréable surprise de me présenter à l’aéroport le 5 Juillet… et de constater que le vol avait été déprogrammé ….. et que nous avions été basculé dans le vol du lendemain.

Recherche dans ma boite mail ….. effectivement le mail d’info de Vueling était passé en « spam » le 14 mai…..

Compte tenu de cette « non information », il est trop tard pour récupérer la nuit d’hôtel (90 euros par la fenêtre).

J’avoue ne pas vraiment comprendre pourquoi on ne m’a pas envoyé un SMS compte tenu d’un changement aussi important d’horaire (24 H ), à titre d’exemple Aéro Linas Argentinas utilise le call center pour valider un changement moins important.

.. enfin, il est simple de mettre des work flow de relance sur les emails des « non ouvreurs » (si évidemment l’objectif est de s’assurer que le client est informé !).

Je passe sur la tentative infructueuse le jour même pour joindre le « centre d’appels » avec un joli message de dissuasion …..je prends patiemment le vol le lendemain (il faut être zen dans la vie !).

Au retour, on se reprend un retard de 1 H 50 (je précise 1 H 50 … car en dessous de 2 H c’est « normal » pour la compagnie …. :-)).

Bref, un voyage pas vraiment avec une bonne régularité …

Calmement revenu sur Lille, je me décide à poser une question sur la FAQ pour exprimer mon interrogation devant ce procédé pas le plus sécurisé pour informer le client, en espérant avoir une réponse …… et aussi comprendre comment une commande par téléphone le 5 Mai … ne pouvait pas anticiper une annulation de vol avisé le 14 Mai !


Je suis un peu naif, mais je suppose que les déprogrammations de vols sont un peu anticipés (enfin j’espère).

Pas de réponse, et après 2 ou 3 relances on m’informe du message suivant :

« Suite à votre e-mail nous regrettons la situation décrite.

Cependant, nous vous rappelons que la notification de changement vous a été adressée le 14 mai dernier.

Avec nos sincères excuses.

Votre numéro de référence est le :

[SR_Number: 1-939096127]

Pour consulter, à l’avenir, votre dossier, veuillez utiliser cette référence ou répondre directement à ce courrier électronique.

Cordialement,

 

Département de Service Clientèle
VUELING AIRLINES S.A

 

Bref, un vrai message de considération client …. super commercial …

Bon la leçon de cette histoire, c’est que si vous voulez voyager sereinement

1) vous aurez compris qu’il faut maintenant bien regarder sa boite spam …..

2) que le moyen le plus sur est probablement de se désabonner des emails commerciaux … pour éviter de voir vos mails importants se déverser dans les spams !

… ce qui revient au titre de ce billet : promotionnel nuit au transactionnel.

Je vous souhaite de bonnes vacances.

Ajout de début Septembre 2012 :

1) je n’ai toujours pas eu de contact de la part de Vueling …. visiblement la surveillance sur les réseaux n’est pas leur priorité

2) j’ai trouvé un post … qui m’a fait comprendre que j’ai au final eu de la chance : http://www.narominded.com/2010/03/vueling-la-compagnie-aerienne-honteuse/

Ajout de début Octobre 2012 :

Bon toujours aucune news ou commentaires de Vueling dans la boite personnelle ou sur le blog.

Par contre, ils continuent à envoyer des emails qui tombent dans les boites de Spam … à croire qu’ils ne contrôlent même pas la délivérabilité des emails.

A mon avis, j’ai

pas fini le feuilleton.

Une réponse pour “Quand l’emailing promotionnel … nuit au transactionnel”

  1. Emailing 30. juil, 2012 à 20:07 #

    Ou encore de dire à cette société d’aviation d’utiliser des services de livraison d’email de qualité comme Mailpro et de respecter les bonne pratique du BlogEmailing.com pour éviter de passer dans les SPAM.

    En tout cas, c’est vrai qu’ils pourrait au moins mettre un lien au client du type: J’ai bien reçu l’information. Et appeler ceux qui n’on pas cliqués sur ce lien…

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