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Les recommandations pour optimiser les Parcours Client

écrit par René Lefebure

4 mai

Une synthèse d’une conférence organisée par T Blanville.

La définition du Parcours Client pour M. Thierry Blanville est certes un peu différente de la mienne. Le Parcours Client étant plus vécu comme « l’expérience multi canal » du client, alors que pour moi il est la compréhension des différents Parcours empruntés par les différents types de clients.

Thierry décrit ses Parcours en terme d’interaction et d’expérience alors que mon approche est plus « généalogique » (comment remonter à « la source » et comprendre les options).

Comme cette notion de Parcours Client est relativement récente, j’ai choisi de définir des « Parcours Valeur » pour distinguer mon approche.

L’article de Thierry que vous trouverez dans le lien ci joint :

Cet article mentionne les éléments suivants :
– importance de la culture client dans l’entreprise qui peut venir en conflit avec des politiques d’objectifs produits ou des ratios de productivité

– importance du recueil des avis et des commentaires du client pour développer une écoute active (en sachant positiver !)

– importance de faire évoluer une organisation, et donc d’inscrire cette évolution dans le temps. Le processus de changement est parfois long.

– importance de faire mieux collaborer des organisations « en silo » que ce soit pour les produits, les canaux, les services. L’estompage des frontières internes d’une entreprise pour le client … doit être un objectif.

– importance de se trouver « là ou sont les clients » … et donc de suivre les évolutions de comportement

– importance de mieux connaitre et mettre en place des mécaniques de « sequencing » entre les canaux (avec un exemple probant sur l’insertion du chat)

Il existe un débat sur la place du canal physique (non résolu à ce jour) :
– faut-il positionner le canal physique « au cœur »
– faut-il positionner le canal physique « dans des processus »
– faut-il limiter le canal physique pour améliorer la rentabilité.

Évidemment le contexte des produits, de la rentabilité d’une entreprise peut la contraindre à devoir choisir un de ces chemins.

Mais l’article n’oublie pas la nécessité de maintenir le « WOW » du client ….synonyme de sa fidélité … car au final un « bon parcours » reste celui qui fait revenir le client (ou l’amène à nous recommander).

Bonne lecture

Une réponse pour “Les recommandations pour optimiser les Parcours Client”

  1. Sophie Legrand 16. mai, 2012 à 15:44 #

    Bonjour,

    De mon côté j’ai trouvé un site (de Mobeo Gulliver) qui propose de la GRC / CRM pour les sites marchands :

    « […] enregistre les milliers de clics, les interactions téléphoniques et les paniers d’achat de chaque visiteur […] »

    « […] est aussi un outil de webmarketing (cybermarketing ou e-marketing) : campagnes e-mailing, bannières ciblées sur votre site en fonction des types de contacts, tchat interactif, etc.. Vous disposez de tous les outils qui vous permettent d’augmenter le taux de transformation […] »

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