Accueil > Multicanal > Partie 2 : Méthode Projet pour construire un « customer interaction hub » (CIH) : Le Smurtze

Partie 2 : Méthode Projet pour construire un « customer interaction hub » (CIH) : Le Smurtze

écrit par

3 avr

Préambule : pour mieux comprendre cet article, il est nécessaire d’avoir lu la partie 1.

Pour les plus prévoyants, l’emprunt de quelques Legos à ses enfants peut permettre d’agrémenter la démonstration.

Rappel :
– chaque canal a sa couleur
– chaque règle « métier » est une astuce de construction
– chaque qualification d’une interaction est une pièce de LEGO
– une notice indique clairement le nombre et le type de pièces.

La création d’un dictionnaire commun et transverse entre les canaux n’est que le premier élément de la prise de conscience de l’état de chaîne d’interaction. Lorsque chaque canal commence à comprendre que « son processus » ressemble de manière macro au processus de son voisin, il devient possible de construire des combinaisons de processus « mixant » les différents canaux.

Flash 5 LEGO : imaginer que vous pouvez maintenant mélanger votre boite de lego avec celle de votre voisin.

Evidemment, le réflexe naturel dans ce type de pratique est de compter soigneusement ses pièces (et éventuellement de s’assurer quelles reviennent). A ce moment, on comprend que chacun « aime » ses pièces et défend son canal. Mais une analyse d’optimisation nécessite de supplanter la logique mono canal et de commencer à identifier des combinaisons.

Flash 6 LEGO : imaginer que vous commencer à emboîter des legos de couleur différentes pour rejoindre 2 points distants.

Dans la réalité, chaque canal cherche à utiliser le moins possible de ressources pour arriver au résultat. Souvent, il va s’organiser pour arriver au résultat de la manière la plus efficace.

Flash 7 LEGO : imaginer une magnifique ligne jaune droite de LEGO (direct, simple et efficace)

Mais dans la mise en place d’une logique multi-canal, il faut souvent trouver des compromis dans son fonctionnement pour permettre un ajustement. Par exemple, on divisera une cible volumineuse en petits envois d’emails pour éviter de saturer un centre d’appels. Chaque canal prend d’ailleurs de «marges » de sécurité en amont et en aval pour «éviter les mauvaises surprises liées à une collaboration. Les contingences « politiques » ajoutent parfois certaines complexités.

Flash 8 LEGO : imaginer une suite de lego multicolores qui zigzagent pour rejoindre les 2 points (pas direct, parfois pas jolie, mais ça fonctionne).

Les artistes commencent à comprendre tout le charme du multi-canal : on commence à mélanger les couleurs et les saveurs !

Ce travail de recomposition des processus (et leur formalisation) est important pour faire prendre conscience que « la fin d’une action sur un canal » … et souvent « le début d’une action pour un autre canal ». Le lecteur se dira certainement que c’est une évidence, mais force est de constater que chaque canal exprime sa finalité vis à vis de son objectif et de ses contraintes : par exemple si mon objectif est de « faire saisir une demande en ligne » …. il est préférable de restreindre le questionnement … quitte à complexifier le travail du centre d’appels qui fait la relance par la suite (absence de contrôle de validité du n° de téléphone).

Conséquence : une chaîne de traitement souvent optimisable

La mission d’optimisation commence après cette prise de conscience. Tant que les acteurs n’ont pas conscience des possibilités d’améliorer le processus global, une démarche d’optimisation ne peut se construire.
Il est nécessaire :
– de construire « la réalité » de l’organisation des flux entre les canaux,
– d’identifier les ruptures (des suites de légo multicolores qui s’arrêtent souvent) ou des « serpents de mer » (une suite de légo qui s’allonge à l’infini sans atteindre de résultats) avant d’entreprendre une démarche d’optimisation.

Le premier frein dans une démarche d’optimisation est la suffisance. Il faut avoir une forte dose d’humilité et de courage pour admettre que l’on a pas atteint l’optimum. Il existe certains naïfs qui pensent avoir atteint l’optimisation locale grâce à leur intelligence. Un processus multi-canal est très complexe et connaît des dérives quotidiennes.
Une analyse multicanal commence par des séquences simples de statuts, mais on comprend rapidement que des formes plus complexes émergent de ces formes simples de contacts .. un peu comme les structures fractales de Mandelbrot … l’infiniment petit peut devenir infiniment complexe.

Afin de vous faire partager cette expérience, passons en revue quelques illustrations de ruptures, de serpents et de signaux morses.
Les ruptures peuvent être de différents types :
– pas d’envie de construire un lien … un mode de fonctionnement d’un canal en autarcie qui lui permet de poursuivre ses objectifs propres … moyen d’exister seul Souvent un moyen de s’assurer de la possession exclusive de la vente : « touche pas à mon prospect ».

Flash 9 LEGO : je ne veux pas de lego jaune dans ma série blanche.

– passage d’un témoin non lisible …on termine la série avec une pièce unique, incomprise par le canal suivant ce qui empêche une continuité ou une reprise du processus. Ainsi les codes de campagnes, les codes de propositions commerciales des outils de gestion de campagnes sont mis en place à l’usage unique de la mesure du rendement … sans décodage possible par le canal Téléphone (combien de fois avez-vous parlé de l’offre X à vos clients sur les 6 derniers mois ? ).

Flash 10 LEGO : je vais terminer ma série de Lego par 2 legos empilés pour lui demander plus d’effort dans la reprise (au moins 3 legos pour continuer)

– passage d’un témoin explicite .. mais en volumétrie trop conséquente et sans règle de priorisation qui rend son utilisation impossible.

Flash 11 LEGO : tu veux faire ta suite de legos… je te donne 3 options possibles . à toi de choisir la meilleure, mais attention il y a un piège
.
Les serpents de mer peuvent être aussi de différents types :
– le serpent « ping et pong » : dans la séquence de traitement on retrouve une suite plus ou moins harmonieuse de couleur alternée (rouge – jaune – rouge – jaune) qui traduit l’incompréhension de la problématique dans la transmission
– le serpent « étiré » : dans la séquence on retrouve un allongement suspect d’une couleur … par exemple le besoin de passer 7 appels téléphoniques pour joindre le client ….
Le signal morse commence à exprimer des « tensions » entre les canaux :
– exténué par les reprises et les longueurs .. les temps morts se multiplient … on rappelle de manière épisodique des clients après 15 jours … dans les trous, puis ensuite on ne les rappelle pas, les événements sont descendus aux commerciaux .. qui ne les traitent plus.

Flash 12 LEGO : imaginer que je vous demande de construire « un smurtze » avec vos legos … vous n’avez pas encore de vision globale d’un « smurtze » vous allez donc me proposer des oeuvres plutôt intéressantes. Le « smurtze » c’est la photo sur la boite du LEGO

Toutes les formes d’apprentissage commence par la visualisation d’un « modèle » de référence.. et par l’ajustement entre le projet construit et le modèle présentée. Ma première construction en LEGO … s’est faite en regardant la boite. Mon père a pu m’aider à mieux construire ma maison en me faisant prendre conscience de l’écart entre « mon smurtze » et « la photo sur la boite ».

Evidemment lorsque l’on commence un projet multi-canal, on a pas une photo précise, mais plutôt des grands traits. Mais une partie importante du projet consiste à ce moment à :
– définir ce qu’est un « smurtze » pour l’ensemble des acteurs
– de proposer des règles de construction harmonieuse du « smurtze »
– d’interpréter comment les clients se comportent dans le « smurtze »
– apprendre à rire de son « smurtze ».

Maintenant que vous maîtriser le LEGO, commencer à prendre conscience de votre « smurtze » actuel …. Un peu de patience nous allons voir comment faire un « beau smurtze »

Pas encore de commentaire

Faire un commentaire