El Multicanal

écrit par René Lefebure

2 avr

Traduit par Javier Sainz de la Manza

Con la expansión de los NTIC, en particular de Internet y las aplicaciones móviles, las posibilidades de interacción entre la empresa y sus clientes o clientes potenciales se han visto incrementadas, lo que permitió « 7 días/7, 24h/24 » . Así, lo que entendemos por multicanal es la posibilidad para el cliente y la empresa de escoger entre diversos canales de comunicación y de distribución.

Con el multicanal, las empresas interactúan con un mayor número de clientes y clientes potenciales, a menudo de manera más rápida y en ciertos casos con costes menores. El multicanal se sitúa entre una voluntad de aportar al cliente informaciones y noticias sobre sus peticiones, y de desarrollar una proximidad « controlada » en término de costes y de plazos de las respuestas. El desarrollo del multicanal se tradujo en numerosos avances en áreas como la gestión de la relación cliente (disponibilidad, accesibilidad, rapidez). Las informaciones en tiempo real sobre el GPS de los atascos traduce esta transmisión cada vez más rápida de las informaciones.

Sin embargo la puesta en marcha de canales de interacción puede también revelar debilidades más globales (indisponibilidad, plazo de tratamiento demasiado largo, ausencia de resultado de las respuestas, costes abusivos, etc.), lo cual es cada vez más compartido en los foros y blogs de los clientes, convirtiéndose éstos en actores reivindicadores.

La gestión del multicanal debe ser fruto de una reflexión estratégica, y hay que ser irreprochable en su gestión operacional. Sin embargo el desarrollo actual de los canales se traduce en una forma de « cacofonía » interna y externa:

  • los diferentes canales no están coordinados y los pasos de enlace no se efectúan: petición de toma de contactos en Internet, no relevado al nivel del centro de llamadas, toma de cita en el centro de llamadas y olvido en la agenda del comercial.
  • los diferentes canales compiten y se pisotean…y olvidan que se dirigen al mismo cliente final, lo que se traduce en un aumento de las pujas de las promociones y una sobre presión comercial (para el cliente y también para los vendedores, sobre solicitados de acontecimientos).

El objetivo del blog sobre el multicanal es aportar explicaciones sobre las posibilidades y las tensiones de los diferentes canales. Se trata de un medio para introducir un poco más de transversalidad, para mejorar la satisfacción del cliente y de los colaboradores, para salir de una cierta forma de la esquizofrenia del contacto.

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