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Solución BPM : sustituto o alternativa a las herramientas « servicio al cliente » ?

écrit par René Lefebure

5 avr

Article de François Bourgognon Traduit par Ignacio Camacho Castillo

Un articulo de François Bourgognon de Ambicio .

Recientemente, François a tenido la ocasión de participar en un projecto de estudio cuyo objetivo principal era evaluar las necesidades funcionales del servicio al cliente (customer care). Una mision relativamente tradicional en el campo del CRM, pero que le ha permitido evaluar la posibilidad de una herramienta BPM por aplicarse a una problemática específica del servicio al cliente.

La empresa que deseaba eventualmente equiparse con una solución CRM del mercado utilizaba la herramienta BPM Metastorm (www.metastorm.com) para la gestión de su producción, lo que le conducía a analiar las posibilidades de aplicar la herramienta BPM con el fin de mutualizar mejor los presupuestos y las competencias internas.

El análisis se ha desarrolado de manera tradicional con un estudio de

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necesidades y una evaluación de soluciones de mercado. El benchmark ha consistido en comparar las capacidades de la herramienta BPM Metastorm para desarrollar los precesos CRM demandados.

Los deseos identificados pueden resumirse en:

  • mecanismos automáticos y sistemáticos para las aperturas de entradas con permanencia sobre los plazos y una continuación de compromisos
  • seguimiento de la gestion de tickets de intervenciones (apertura, procesos de escalada, workflow de aprobaciones…) con reglas específicas para los actores internos
  • posibilidad de diferenciar los mecanismos de intervención en función de los niveles de los servicios relacionados a los clientes
  • puesta a disposicón de una base de conocimiento que permita mejorar la calidad de las respuestas (FAQ e integración de un motor de búsqueda)
  • puesta en marcha de una lógica de medida de la calidad de la intervención con un cuestionario de satisfacción relacionado con cada cierre de ticket
  • apertura automática de caso con afectación automática de recursos a partir de alertar generadas por la herramienta BPM (procesos de producción, retraso de pagos de las facturas de clientes…)

Una voluntad de mejorar la calidad de las intervenciones, el confort de los clientes y el servicio de atención al cliente.

Muy rápidamente, François se dio cuenta de la capacidad de Metastorm de soportar la casi totalidad de los procesos de gestión de un servicio cliente de forma completamente integrada.

En efecto, los procesos CRM se nutren directamente de los datos BPM donde reside toda la información sobre los clientes (datos, contacto, nivel de procesos de producción, conversaciones, reclamaciones, facturaciones, contrato etc…). Los beneficios para los utilizadores son inmediatos: no hay nueva interfaz pero sí funcionalidades adicionales accesibles a partir de la interfaz habitual. La solución por tanto concebida asegura una completa adhesión de los utilizadores y una perennidad de utilización para la empresa.

Es cierto que a cobertura funcional igual, si comparamos una herramienta BPM a una solución CRM del marcado, la solución BPM requiere una definición de las especificaciones funcionales mucho más detallada y por tanto un poco más costosa en desarrollo y en integración (a comparar con el parametrage y a las adaptaciones de una solución CRM).

El éxito de dicho projecto descansa también en la creatividad y las competencias de los equipos de desarrollo sin que estos últimos sustituyan a la herramienta BPM. La regla de base a preservar es no concebir lo específico al lado de las funcionalidades de base.

Este estudio a finalmente demostrado la capacidad de una herramienta BPM de sustituirse en ciertas funcionalidades CRM y aquellas del servicio al cliente en particular. Lo que queda por demostrar en otras situaciones es toma de conciencia por este tipo de herramienta de funcionalidades más específicas como la gestión de campañas de marketing por ejemplo sin tener que reinventar las bases funcionales.

Vuestras experiencias y vuestras reacciones en este caso preciso serán bienvenidas!!!

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