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La détermination de la Valeur Client (1) – Les éléments constitutifs

écrit par René Lefebure

21 avr

La détermination de la Valeur Client nécessite tout d’abord de définir quels sont ses différents éléments. On peut en identifier 4 :

La valeur passée qui correspond aux différentes données que l’on a pu accumuler sur le client depuis son arrivée. Il s’agit d’une valeur constatée et non contestable (pour peu que les historiques de données aient été conservés !)

La valeur future qui correspond à la valeur que l’on peut « raisonnablement » attendre dans un futur proche du client (en pratique entre 2 et 5 ans). Il s’agit de projeter une tendance soit parce que le client présente un comportement stable, soit parce que le client a un engagement contractuel (associé avec une clause de rupture)

La valeur potentielle qui correspond à une valeur extrapolée à partir de notions « externes ». Il peut s’agir d’éléments recueillis par des données publiques (bilan, déclaration, etc., soit des relevés des forces de ventes (indication des CA des concurrents), soit par des techniques de modélisation qui consiste à déterminer une valeur par rapport à un ratio (si 1 cadre consomme 50 euros de fourniture de bureau par an, une entreprise de 1.000 cadres consommera 50.000 euros)

La valeur compétitive qui correspond au positionnement perçu de l’entreprise dans le classement du client. Elle mesure la capacité de réalisation de la valeur potentielle, ainsi que la préservation de la valeur future avec une appréciation du degré de fidélité du client. Les éléments différenciateurs sont-ils perçus ou non ?

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